Previsión, planificación de capacidad y programación de Amazon Connect

Las capacidades de previsión, planificación de capacidad y programación se crean dentro de Amazon Connect, lo que elimina el costo y el tiempo necesarios para crear su propia aplicación o integrar con soluciones tradicionales de terceros. Con solo marcar una casilla, comience a mejorar su planificación de la demanda.

Prediga su carga de trabajo de servicio al cliente, incluido el volumen de contactos y el tiempo promedio de atención, con mayor precisión. La previsión, con tecnología de ML, proporciona predicciones precisas y conocimientos profundos para ayudar a mejor la planificación y programación de la capacidad futura.

Utilice la planificación de la capacidad para estimar cuántos agentes equivalentes a tiempo completo se deben contratar para cumplir con sus objetivos de nivel de servicio en función de las previsiones a largo plazo. Realice análisis hipotéticos para mejorar los objetivos de nivel de servicio, y, luego, compártalos con Recursos Humanos, Finanzas y Formación para facilitar la planificación estratégica de recursos a largo plazo. De este modo se reducen de manera automática los gastos operativos generales.

Asegúrese de contar con los agentes adecuados en el momento adecuado para atender los contactos de los clientes. La programación genera horarios de agentes individuales que se calculan en función de previsiones a corto plazo, patrones de turnos y políticas y reglas de programación. Los horarios son visibles para los agentes en el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect y son accesibles a los supervisores para que puedan verlos y realizar ajustes en los horarios en tiempo real.

Otorgue a sus empleados la flexibilidad de elegir cuándo quieren trabajar horas extras o tomarse un tiempo libre dentro de parámetros predeterminados, sin necesidad de aprobaciones manuales del gerente. Mediante el uso de ML, Amazon Connect realiza reajustes de horarios en tiempo real, como cambiar o crear descansos adicionales, lo que libera a los gerentes para que se concentren en revisar las métricas de rendimiento y asesorar a los agentes.

Los administradores del centro de contacto pueden pronosticar, planificar y programar en la IU intuitiva de Amazon Connect. Los agentes pueden ver sus turnos, administrar contactos y tomarse un tiempo libre dentro de la misma aplicación para agentes, lo que optimiza la incorporación al mejorar la usabilidad y la productividad.

“Amazon Connect ahora nos brinda una manera de consolidar nuestros procesos para determinar la carga de trabajo de nuestro centro de contacto, los niveles de personal y la programación de agentes. Esto es muy poderoso; simplifica en gran medida las experiencias inconexas actuales en una plataforma unificada para nuestros gerentes y agentes. Tenemos una visibilidad completa para administrar nuestra fuerza laboral y optimizar nuestro centro de contacto entre socios internos y externos, y todo esto dentro de Amazon Connect. Las capacidades de previsión, planificación de capacidad y programación con tecnología de machine learning en Amazon Connect nos ayudaron a mejorar nuestras previsiones y la precisión de la dotación de personal en más de un 5 %. Nuestros agentes ahora tendrán una carga de trabajo más coherente y más tiempo para capacitarse, todo esto a la vez que deleitan a nuestros clientes finales”.

Bryan Carey, jefe de Operaciones y Análisis, Traeger Grills