Amazon Transcribe Call Analytics

Amazon Transcribe Call Analytics es una API con tecnología de IA generativa que permite generar transcripciones de llamadas de gran precisión y extraer información sobre las conversaciones para así mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes y supervisores. La API combina eficaces modelos de conversión de voz a texto, de lenguaje de gran tamaño (LLM) y de procesamiento de lenguaje natural (NLP) específicos para tareas entrenados para comprender las llamadas de atención al cliente y de ventas. 

Con Amazon Transcribe Call Analytics, puede obtener información valiosa, como sentimientos de clientes y agentes, las motivaciones de las llamadas, el tiempo en que no se habla, las interrupciones y la velocidad al hablar. La función de categorización de llamadas le permite clasificar las conversaciones en función de criterios personalizados, como el sentimiento, las menciones de la competencia y frases específicas como “no estoy satisfecho”, “mala calidad” y “cancelar mi suscripción”. Además, puede utilizar la función de resumen de llamadas basada en IA generativa para ofrecer un resumen conciso de la interacción con el cliente y capturar los componentes clave, como el motivo por el que llamó el cliente, cómo se abordó el problema y qué acciones de seguimiento se identificaron. Además, la API sirve para detectar y suprimir información confidencial, como nombres, direcciones y datos de tarjetas de crédito, tanto del audio como del texto, en tiempo real o después de la llamada. Estas capacidades le ayudan a mejorar las experiencias de los clientes, agentes y supervisores en sus centros de contacto.

Los casos de uso habituales de la API de Amazon Transcribe Call Analytics incluyen la asistencia de los agentes en tiempo real y el análisis posterior a la llamada.

Genere resúmenes de llamadas automáticamente para ayudar a los agentes a centrarse en ofrecer excelentes experiencias a los clientes y aumentar la productividad al reducir la creación de resúmenes manual después de la llamada. Esta capacidad resume la interacción con la persona que llama y captura los componentes clave, como el motivo de la llamada, las medidas adoptadas para resolver el problema y los pasos siguientes. Los supervisores del centro de contacto pueden revisar los resúmenes de las llamadas para comprender rápidamente el contexto de una interacción sin tener que leer toda la transcripción mientras investigan los problemas de la persona que llama.

Gracias a las posibilidades que ofrece el ML, podrá aplicar rápidamente las capacidades de conversión de voz a texto y procesamiento de lenguaje natural (NLP) durante las llamadas en directo y descubrir información valiosa sobre la conversación. Así podrá integrar en las aplicaciones de análisis de llamadas entrantes y salientes datos, como la opinión de los clientes y los agentes, los problemas detectados y las características de la conversación, como el tiempo sin hablar, las interrupciones y la velocidad de conversación. Esto puede ayudar a los supervisores a identificar más fácilmente posibles problemas que tengan los clientes, oportunidades de formación para los agentes, comentarios sobre los productos y tendencias de las llamadas.

Supervise las llamadas a escala para realizar un seguimiento del cumplimiento de las políticas de la empresa o de los requisitos regulatorios. Cree y entrene categorías personalizadas propias en función de criterios que especifique (como palabras/frases o características de la conversación). Por ejemplo, puede establecer etiquetas de categoría para ver qué porcentaje de llamadas corresponden a ventas adicionales o a cancelación de cuentas.

Las conversaciones con frecuencia contienen datos confidenciales de los clientes, como nombres, direcciones, números de tarjetas de crédito y números de la seguridad social. Transcribe Call Analytics ayuda a identificar y suprimir esta información tanto del audio como del texto.