Étude de cas MedStar Health

Fondé en 1998, MedStar Health est le plus grand prestataire de santé à but non lucratif dans les régions du Maryland et de Washington, D.C. L'organisme, qui a été reconnu à l'échelle régionale et nationale pour l'excellence de ses soins médicaux, comprend 10 hôpitaux et plus de 250 sites de soins ambulatoires. Il inclut également le MedStar Health Research Institute et le MedStar Institute for Innovation. Les 6 000 médecins affiliés et les 30 000 associés de MedStar offrent des soins primaires et d'urgence, ainsi que des soins médicaux à domicile à travers toute la région. En 2014, MedStar a compté plus de 200 000 patients hospitalisés et 4 millions de consultations externes.

Afin de soutenir sa philosophie de prestation de soins axés sur le patient, MedStar Health a souhaité tirer parti de la technologie numérique pour fournir des services de santé plus efficacement à ses patients. Dans un premier temps, l'organisation a décidé de réunir ses différents sites Web dans un seul portail destiné aux patients, qui permet à ces derniers de rechercher en toute simplicité des médecins, services médicaux et sites dans son système entier, et de prendre rendez-vous via le Web. L'idée à long terme est d'offrir une large gamme de services mobiles, sociaux et basés sur le Web afin de transformer l'expérience des patients.

MedStar a décidé dans un premier temps de créer son portail dans un environnement hébergé. Toutefois, les résultats se sont révélés décevants. Le site Web était lent et souvent défaillant, ce qui entraînait la perte de rendez-vous et la contrariété des patients. La maintenance du site coûtait également à MedStar des milliers de dollars chaque mois. « Nous nous sommes retrouvés avec un site Web qui n'était pas adapté aux besoins des consommateurs et qui nuisait à notre activité et à notre réputation », déclare Christine M. Swearingen, vice-présidente exécutive de la planification, du marketing et des relations communautaires de MedStar Health. « Après environ six mois, nous avons pris la décision difficile d'abandonner ce portail et de repartir de zéro ».

En 2014, MedStar Health a engagé le cabinet de conseil en informatique Impact Makers afin de créer son portail web. L'objectif était de combiner les 102 sites web de MedStar en une seule destination explorable avec une interface commune. MedStar a décidé d'implémenter son nouveau portail dans le cloud en raison de l'évolutivité que cette solution offre. Et après avoir envisagé plusieurs fournisseurs de services cloud, Impact Makers a choisi Amazon Web Services (AWS) en raison de ses capacités de mise à l'échelle automatique, des économies de coûts qu'ils fournissaient et de l'exhaustivité de la solution. « En ayant recours à d'autres fournisseurs, nous aurions dû rassembler plusieurs technologies provenant de différents fournisseurs dans une même plateforme cloud », explique Michael Ruiz, responsable du service numérique de MedStar. « AWS nous a offert un ensemble d'outils complet qui nous a permis de tout faire à partir d'une seule solution, ce qui a grandement facilité l'intégration ».

Impact Makers a créé le site Web à l'aide d'une large gamme de produits AWS. Le portail a été lancé sur un Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC) qui est une section du Cloud AWS isolée de manière logique. Amazon Elastic Block Store (Amazon EBS) offre des volumes de stockage de niveau bloc permanents compatibles avec les instances Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), tandis qu'Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) fournit une infrastructure entièrement redondante pour le stockage et la récupération de données. Amazon CloudSearch est l'outil de recherche qui permet aux utilisateurs de rechercher du contenu et des médecins, Amazon CloudWatch collecte et surveille les métriques du portail, et Amazon ElastiCache met à l'échelle les environnements de cache en mémoire distribués dans le Cloud AWS. « Exécuter notre site Web dans le cloud sur AWS s'est révélé être une expérience exceptionnelle », déclare Michael Ruiz. « Nous avons pu atteindre nos objectifs dans les délais que nous nous étions fixés pour accomplir nos missions. Nous n'aurions pas pu le faire dans notre propre centre de données ou un environnement hébergé ».

En tant qu'abonné au niveau Business d'AWS Support, MedStar a pu compter sur AWS pour valider sa configuration architecturale et bénéficier de conseils sur l'optimisation des performances et la sécurité. « AWS Support a validé notre déploiement et a renforcé la confiance que nous avons en notre réussite », soutient Michael Ruiz.

Avec son nouveau site Web hébergé dans le cloud AWS, MedStar offre désormais aux patients un moyen efficace de rechercher des médecins, des services et des sites, ainsi que de prendre des rendez-vous médicaux, et ce, à partir d'un seul et même portail. Les coûts liés à l'exploitation et à la maintenance du site Web ont diminué de plus de 40 % par mois. Parallèlement, les interruptions d'activité sont passées de 120 à 5 minutes par mois, tandis que la durée de téléchargement des pages est passée de 1 500 à 120 millisecondes en moyenne. Par conséquent, les patients passent moins de temps sur le site Web et les abandons de recherche sont devenus beaucoup plus rares. « Exécuter notre site Web sur AWS a considérablement amélioré l'expérience utilisateur », explique Christine Swearingen. « Notre taux de retours sur le site Web a diminué, notre temps sur les pages a augmenté et nos statistiques les plus récentes montrent que le nombre de vues des pages est en augmentation ».

MedStar est convaincue que l'expérience numérique améliorée sera bien plus satisfaisante pour les clients et patients actuels, et pourra même ouvrir la voie à de nouveaux clients. Sur le long terme, AWS offre à MedStar une plateforme pour assurer sa croissance étant donné qu'elle se positionne elle-même comme un leader en matière de services de santé numériques. « AWS nous a permis d'interagir avec nos patients de façon plus directe et de leur proposer une expérience fiable et efficace », souligne Christine Swearingen. « Nous disposons désormais des bases nécessaires pour créer des services mobiles, sociaux et Web qui peuvent considérablement améliorer chaque aspect de l'expérience hospitalière ».