Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Un chatbot est un programme ou une application avec lequel les utilisateurs peuvent converser par le biais de la voix ou du texte. Vous avez peut-être utilisé un chatbot pour les ventes ou l’assistance client en ligne. Les bots simulent une conversation humaine et tentent de répondre à vos questions avant de vous transmettre à un représentant humain.
Les chatbots ont été développés pour la première fois dans les années 1960 et la technologie qui les fait fonctionner a évolué au fil du temps. Les chatbots utilisent traditionnellement des règles prédéfinies pour converser avec les utilisateurs et fournir des réponses scriptées. Les chatbots modernes utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les utilisateurs et peuvent répondre à des questions complexes avec pertinence et précision. Votre organisation peut utiliser les chatbots pour mettre à l’échelle, personnaliser et améliorer la communication dans tous les domaines, des flux de travail du service client à la gestion DevOps.
Quels sont les avantages des chatbots ?
Les chatbots peuvent rechercher et récupérer des informations dans n’importe quelle base de connaissances interne ou externe et fournir des réponses par le biais d’une conversation semblable à celle d’un humain.
L’automatisation au service de l’efficacité
Les chatbots permettent à une organisation d’économiser du temps et des efforts. Ils combinent les étapes de processus complexes afin d’automatiser les tâches répétitives par le biais de quelques requêtes vocales ou textuelles simples. Vous pouvez résoudre automatiquement les problèmes courants et mettre à l’échelle les opérations en fonction des besoins.
Flexibilité
Vous pouvez créer des chatbots qui répondent à la voix ou au texte dans la langue maternelle des utilisateurs. Vous pouvez intégrer des chatbots personnalisés dans vos flux de travail quotidiens afin d’interagir avec vos employés, votre personnel ou vos clients. Les chatbots de service client peuvent répondre aux questions des clients sur les réseaux sociaux, les sites Web et les applications de messagerie. De même, vous pouvez les configurer pour répondre aux questions des employés sur n’importe quelle application interne.
Engagement client plus large
Une bonne expérience client peut aider votre organisation à se démarquer. Le service client qui repose exclusivement sur l’interaction humaine a des capacités limitées et manque de flexibilité. Grâce au logiciel de chatbot de service client, votre organisation peut personnaliser les interactions avec les clients à grande échelle. Vous pouvez les joindre dans des environnements familiers, répondre à leurs demandes plus rapidement et satisfaire à leurs attentes. Vous pouvez être proactif et personnaliser vos activités de communication.
Quels sont les cas d’utilisation des chatbots ?
Les organisations de tous les secteurs utilisent des chatbots pour simplifier l’expérience client, améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.
Productivité d’entreprise
Vous pouvez intégrer les chatbots aux systèmes dorsaux d’entreprise tels que la gestion de la relation client (CRM), les programmes de gestion des stocks ou les systèmes de ressources humaines (RH). Ils peuvent vérifier les chiffres de vente ou l’état des stocks, générer des rapports marketing ou aider à l’orientation des employés.
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Assistants personnels
Les chatbots peuvent simplifier et accélérer les activités personnelles quotidiennes. Par exemple, les clients peuvent commander de nouvelles chaussures ou de nouveaux produits d’épicerie, prendre des rendez-vous médicaux ou effectuer des réservations de voyage à partir de leurs appareils mobiles, de leur navigateur ou encore de leurs plateformes de chat préférées.
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Applications de centres d’appels
Dans une application de centre d’appels, les chatbots peuvent aider à résoudre les demandes des clients et à réduire la charge de travail des employés. Par exemple, les clients peuvent converser avec un chatbot pour modifier leur mot de passe, demander le solde d’un compte ou prendre rendez-vous. Les bots de service client peuvent maintenir le contexte et gérer le dialogue. Ils peuvent également modifier leurs réponses de manière dynamique en fonction de la conversation afin que vous puissiez dépasser les attentes des clients.
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Quels sont les types de chatbots ?
Les chatbots extraient des éléments vocaux et fournissent des réponses instantanées pour reproduire une conversation humaine. Au fil du temps, la technologie qui alimente les chatbots a évolué.
Chatbots basés sur des règles
La technologie de chatbot basé sur des règles est la version la plus simple du logiciel de chatbot. Elle fournit aux utilisateurs des boutons ou des menus leur permettant de rechercher des informations spécifiques. Les utilisateurs passent par une série d’étapes et de questions prédéterminées pour résoudre leurs problèmes. Ils ne peuvent pas taper de question, mais simplement cliquer sur l’une d’entre elles parmi un ensemble de questions prédéterminé. Le chatbot dispose d’un dictionnaire intégré qui propose une réponse spécifique à chaque question. Il donne la même réponse à tous les utilisateurs qui posent une question spécifique.
Les chatbots basés sur des règles ne conviennent pas pour les scénarios impliquant de multiples facteurs inconnus. Ils sont également difficiles à mettre à l’échelle et peuvent prendre plus de temps que prévu pour répondre aux demandes de l’utilisateur.
Chatbots basés sur des mots-clés
Les chatbots basés sur des mots-clés, ou chatbots déclaratifs, extraient des mots-clés spécifiques des conversations et fournissent les réponses correspondantes. Ils utilisent des techniques de reconnaissance de mots-clés pour extraire l’intention, le sujet et le sentiment des questions et répondent à l’aide de réponses scriptées de manière prédéterminée.
Par exemple, si vous saisissez « Comment activer mon compte ? », le chatbot détecte « activer mon compte » comme mot clé et répond en vous proposant un guide étape par étape.
Les chatbots basés sur des mots-clés sont encore limités dans leurs réponses et ne fonctionnent que dans le cadre de sujets préprogrammés.
Chatbots optimisés par l’IA
Les technologies d’intelligence artificielle (IA) récentes ont étendu les possibilités des chatbots.
Par exemple, au lieu de générer des réponses scriptées, les chatbots contemporains peuvent fournir des réponses dynamiques aux clients. Pour ce faire, les chatbots utilisent le traitement du langage naturel (NLP), la compréhension du langage naturel (NLU) et la génération de langage naturel (NLG).
L’IA générative a également rendu les chatbots plus performants. Un chatbot peut être alimenté par un grand modèle de langage (LLM) pré-entraîné sur de grands volumes de données en langage humain. Ces modèles aident les chatbots à simuler une conversation naturelle.
Les chatbots basés sur l’IA générative peuvent également traiter des questions complexes et détecter avec précision les sarcasmes, les sentiments et les variations subtiles des conversations. Par exemple, un client pourrait demander : « Je sais que c'est l'heure de pointe, mais dans combien de temps puis-je recevoir ma nourriture ? » Le chatbot donnerait alors une réponse naturelle et précise. Les chatbots optimisés par l’IA générative peuvent passer facilement d’un sujet à l’autre et répondre avec sensibilité ou humour.
Quelles sont les autres technologies relatives aux chatbots ?
De nombreuses technologies relatives aux chatbots ont des significations distinctes.
Agent virtuel
Un agent virtuel, ou assistant virtuel, est un programme informatique intelligent qui dialogue de façon naturelle avec les clients et les aide à résoudre les problèmes. Les assistants virtuels peuvent comprendre les nuances émotionnelles, les intentions et la pertinence contextuelle des conversations. Les chatbots optimisés par l’IA peuvent être des assistants virtuels si nécessaire, mais pas les chatbots basés sur des règles.
IA conversationnelle
L’IA conversationnelleest un terme générique qui désigne toute IA qui communique avec les utilisateurs par le biais de texte ou d’audio. Par exemple, Amazon Ask, un assistant basé sur le chat, et Amazon Alexa, un assistant vocal, sont des formes d’IA conversationnelle. De nombreux chatbots utilisent l’IA conversationnelle.
Robot vocal
Un robot vocal, ou assistant vocal, est un chatbot qui écoute les commandes vocales, effectue des actions spécifiques ou répond aux utilisateurs en langage naturel. Par exemple, Alexa est un assistant vocal qui exécute diverses tâches, telles que le contrôle des appareils domestiques intelligents, la diffusion de la météo et la lecture de musique.
Les assistants vocaux utilisent la reconnaissance vocale automatique (ASR) ainsi que d’autres technologies d’IA employées par les chatbots. Grâce à l’ASR, les assistants vocaux peuvent analyser des modèles vocaux complexes et fournir des expériences utilisateur vocales fluides.
Logiciel Chatbot
Un logiciel de chatbot fait référence à une plate-forme ou à un outil spécialisé qui permet aux entreprises de créer, de déployer et de gérer des chatbots. Les chatbots sont des assistants virtuels alimentés par l'IA conçus pour interagir avec les utilisateurs en langage naturel, simulant des conversations similaires à des conversations humaines. Ils peuvent être intégrés à divers canaux de communication tels que les sites web, les applications de messagerie, les plateformes de réseaux sociaux et les assistants vocaux.
Quel logiciel de chatbot est disponible sur AWS Marketplace ?
Avec votre compte AWS, vous pouvez également explorer les milliers de solutions proposées par les Partenaires AWS. AWS Marketplace propose des solutions logicielles de chatbot adaptées à votre cas d'utilisation unique. Parmi les solutions les plus populaires, citons Cyara Enablement Services, eGain pour Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform et Genesys. La mise en œuvre d'un logiciel de chatbot apporte de nombreux avantages aux entreprises. Explorons certains des principaux avantages :
Service client et assistance améliorés
Le logiciel de chatbot améliore considérablement le service client et l'assistance en fournissant une aide instantanée et des temps de réponse rapides. Les clients peuvent interagir avec les chatbots à tout moment, évitant ainsi d'attendre la disponibilité d'un agent humain. Les chatbots peuvent traiter simultanément un volume élevé de demandes, garantissant ainsi aux clients une attention et une assistance rapides. Grâce à leur capacité à comprendre le langage naturel et à fournir des réponses précises, les chatbots offrent une assistance cohérente et fiable, réduisant ainsi la frustration des clients et améliorant les niveaux de satisfaction.
Efficacité accrue et réduction des coûts
Les chatbots automatisent les tâches répétitives et chronophages, ce qui permet d'accroître l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts. Ils peuvent gérer les demandes de renseignements de routine, effectuer des transactions simples et guider les utilisateurs à travers les processus en libre-service, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et critiques. Les chatbots peuvent gérer simultanément un grand volume d'interactions, ce qui réduit le besoin de représentants supplémentaires du service client. Cette capacité de mise à l’échelle et cette efficacité permettent aux entreprises de réaliser des économies, car elles peuvent traiter un plus grand nombre de demandes avec moins de ressources.
Disponibilité 24h/24 7j/7 et réponse instantanée
L'un des avantages importants du logiciel de chatbot est sa capacité à fournir une disponibilité 24h/24 et 7j/7, et des réponses instantanées. Les clients peuvent interagir avec les chatbots à tout moment, y compris en dehors des heures de bureau. Cette disponibilité 24 heures sur 24 garantit que les clients reçoivent une assistance et des informations chaque fois qu'ils en ont besoin, quel que soit leur fuseau horaire ou leur lieu de résidence. Les temps de réponse instantanés contribuent également à une expérience client positive, car ils n'ont pas à attendre la disponibilité d'un agent humain, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
Expériences client personnalisées
Le logiciel de chatbot permet aux entreprises de proposer des expériences clients personnalisées à grande échelle. En exploitant les données et les préférences des utilisateurs, les chatbots peuvent fournir des recommandations, des suggestions de produits et des réponses personnalisées en fonction des besoins et des intérêts de chaque client. Les chatbots peuvent accéder aux profils des clients, à l'historique des commandes et au comportement de navigation pour proposer des interactions pertinentes et personnalisées. Cette personnalisation améliore l'engagement des clients, favorise la fidélité et crée une expérience plus personnalisée et plus humaine pour les utilisateurs.
Comment les organisations créent-elles des chatbots basés sur l'IA ?
Comment créer un chatbot ? Les organisations peuvent créer un logiciel de chatbot basé sur l'IA de trois façons, en fonction du cas d'utilisation.
Créer votre propre LLM
Certaines organisations élaborent leur propre grand modèle de langage (LLM) à partir des jeux de données de leur choix. Bien que cette approche donne le plus de contrôle, elle nécessite beaucoup de calculs, est extrêmement coûteuse et prend beaucoup de temps. Elle convient particulièrement aux très grandes organisations qui souhaitent utiliser le LLM pour des applications autres que les chatbots.
Personnaliser un LLM existant
Les organisations personnalisent un LLM existant en fonction de leur cas d'utilisation, y compris des données spécifiques et des bases de connaissances internes. La génération à enrichissement contextuel (RAG) est la principale technique pour améliorer le LLM. La RAG introduit un composant de récupération d'informations qui utilise les entrées de l'utilisateur pour extraire des informations d'une nouvelle source de données. La demande de l'utilisateur et les informations pertinentes sont toutes deux transmises au LLM. Le LLM peut référencer des données personnalisées et répondre avec des fonctionnalités d'IA complètes,
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Utiliser un service entièrement géré
Les organisations qui souhaitent ajouter rapidement une interface conversationnelle à une application existante, telle qu'un système de réservation, préfèrent utiliser un service entièrement géré. Vous identifiez un ensemble d'actions ou d'intentions que vous souhaitez que votre bot réalise. Par exemple, un bot de réservation de billets peut avoir l'intention (tâches qu'il peut effectuer) d'effectuer, d'annuler et de vérifier des réservations. Vous identifiez également des phrases qui invoquent l'intention, telles que « Puis-je faire une réservation ? » Si votre bot a besoin de plus de données, vous pouvez définir les instructions que le bot devrait demander pour collecter des informations, par exemple : « À quelle heure souhaitez-vous réserver ? » Le service gère toutes les technologies internes de deep learning afin que vous puissiez vous concentrer sur les besoins de votre entreprise.
Quelles sont les meilleures pratiques en matière de création de chatbots ?
La création d'un chatbot qui répond aux attentes des clients et correspond à vos objectifs commerciaux nécessite de prêter attention aux meilleures pratiques.
Transparence
Pour plus de transparence, informez les clients lorsqu'ils interagissent avec un chatbot alimenté par l'IA. Cette information permet de définir des attentes claires, d'accroître la satisfaction et d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez renforcer la confiance des clients et accroître l'acceptation des chatbots conversationnels.
Intégrations
Des réponses efficaces et instantanées sont essentielles à la réussite d'un chatbot. Intégrez votre base de connaissances pour donner à votre chatbot un accès immédiat aux informations pertinentes. Connectez-le à d'autres systèmes dorsaux tels que le CRM ou l'ERP pour répondre avec des informations personnalisées basées sur l'historique des interactions du client ou les détails de son compte. Ainsi, votre chatbot peut répondre aux requêtes courantes avec précision, réduire le temps de réponse et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
Tester et améliorer
Un chatbot nécessite des tests continus pour s'assurer qu'il répond aux normes de performance. Mettez en œuvre l'automatisation pour surveiller les interactions du chatbot afin de garantir la conformité aux directives de service. Utilisez les informations issues des commentaires des clients pour optimiser les interactions avec les chatbots et étendre leur utilisation. Les informations vous permettent également de développer de nouveaux cas d'utilisation, de prendre en charge des langues supplémentaires et d'améliorer le service sur différents canaux. Cette approche axée sur les données garantit que votre chatbot reste pertinent et répond aux besoins actuels des clients.
Comment AWS vous aide-t-il à créer des chatbots ?
Amazon Web Services (AWS) propose de nombreuses options pour vous aider à développer des chatbots ou d’autres IA conversationnelles.
AWS Trainium est la machine learning (ML) puce spécialement conçue par AWS pour former votre propre LLM. Chaque Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) instance Trn1 déploie jusqu'à 16 accélérateurs Trainium. Il s’agit d’une solution très performante et peu coûteuse pour l’entraînement des LLM dans le cloud.
Amazon Bedrock est un service entièrement géré qui propose un choix de LLM personnalisés ainsi qu’un large éventail de capacités pour créer des applications d’IA générative. Grâce à Amazon Bedrock, vous pouvez facilement tester et évaluer les meilleurs LLM pour votre cas d’utilisation. Vous pouvez les personnaliser en privé avec vos données à l’aide de la RAG et créer les chatbots d’IA dont vous avez besoin.
Amazon Lex est un service entièrement géré qui crée des interfaces conversationnelles utilisant de la voix et du texte. Optimisé par le même moteur conversationnel qu’Alexa, Amazon Lex fournit des capacités de reconnaissance vocale et de compréhension du langage de haute qualité. Vous pouvez ajouter une IA conversationnelle sophistiquée à des applications nouvelles et existantes avec Amazon Lex.
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