Analitik Panggilan Amazon Transcribe

Analitik Panggilan Amazon Transcribe adalah API yang didukung AI generatif untuk menghasilkan transkrip panggilan yang sangat akurat dan mengekstraksi wawasan percakapan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen dan supervisor. API menggabungkan model ucapan-ke-teks yang kuat, model bahasa besar (LLM), dan model pemrosesan bahasa alami (NLP) khusus tugas yang dilatih untuk memahami layanan pelanggan dan panggilan penjualan. 

Dengan Analitik Panggilan Amazon Transcribe, Anda mendapatkan kecerdasan berharga seperti sentimen pelanggan dan agen, pendorong panggilan, waktu diam, interupsi, dan kecepatan bicara. Kemampuan kategorisasi panggilan memungkinkan Anda untuk mengklasifikasikan percakapan berdasarkan kriteria khusus seperti sentimen, penyebutan kompetitif, dan frasa spesifik seperti “tidak senang,” “kualitas buruk,” dan “batalkan langganan saya”. Selain itu, Anda dapat menggunakan kemampuan ringkasan panggilan yang didukung AI generatif untuk memberikan ringkasan singkat dari interaksi pelanggan dan menangkap komponen utama seperti mengapa pelanggan menelepon, bagaimana masalah diatasi, dan tindakan tindak lanjut apa yang diidentifikasi. Selanjutnya, API dapat membantu Anda mendeteksi dan menyunting informasi sensitif seperti nama, alamat, dan informasi kartu kredit dari audio dan teks dalam waktu nyata atau pasca panggilan. Kemampuan ini membantu Anda meningkatkan pengalaman bagi pelanggan, agen, dan supervisor di pusat kontak Anda.

Kasus penggunaan umum untuk API Analitik Panggilan Amazon Transcribe mencakup waktu nyata bantuan agen dan analitik pascapanggilan.

Menghasilkan ringkasan panggilan secara otomatis agar agen dapat fokus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan produktivitas dengan mengurangi ringkasan manual setelah panggilan. Kemampuan ini merangkum interaksi dengan penelepon, menangkap komponen utama seperti alasan panggilan, langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah, dan langkah selanjutnya. Supervisor pusat kontak dapat meninjau ringkasan panggilan untuk memahami konteks interaksi dengan cepat tanpa membaca seluruh transkrip saat menyelidiki masalah penelepon.

Dengan menggunakan kekuatan ML, Anda dapat dengan cepat menerapkan kemampuan ucapan-ke-teks dan NLP selama panggilan langsung dan mengungkap wawasan percakapan yang berharga. Anda kemudian dapat mengintegrasikan wawasan, misalnya sentimen pelanggan dan agen, masalah yang terdeteksi, serta karakteristik ucapan seperti waktu diam, interupsi, dan kecepatan bicara, ke dalam aplikasi analitik panggilan masuk dan keluar Anda. Hal ini dapat membantu supervisor Anda agar lebih mudah mengidentifikasi potensi masalah pelanggan, peluang pelatihan agen, dan tren panggilan.

Pantau panggilan Anda dalam skala besar untuk melacak kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan atau persyaratan peraturan. Bangun dan latih kategori kustom Anda sendiri berdasarkan kriteria yang Anda tentukan (misalnya, kata/frasa atau karakteristik percakapan). Misalnya, Anda dapat mengatur label kategori untuk melihat jumlah persentase panggilan yang termasuk upsell atau pembatalan akun.

Percakapan sering kali berisi data pelanggan yang sensitif, seperti nama, alamat, nomor kartu kredit, dan nomor jaminan sosial. Analitik Panggilan Transcribe membantu Anda mengidentifikasi serta menyunting informasi ini dari audio dan teks.