Con Amazon Connect, è possibile creare rapidamente e facilmente un centro di contatto basato sul cloud, creando flussi di contatto dinamici che forniscono esperienze personalizzate per i chiamanti. Usando Amazon Lex, un servizio che permette di creare dei chatbot da conversazione intelligenti, sarà possibile trasformare i tuoi flussi di contatti in conversazioni naturali. Gli utenti potranno modificare una password, richiedere un estratto conto o pianificare un appuntamento senza dover parlare con un agente.
Un chatbot Amazon Lex collegato al tuo flusso di contatti Amazon Connect è in grado di riconoscere le voci umane per determinare l'intenzione del chiamante, utilizzando la stessa tecnologia su cui è basata Alexa. Questi chatbot possono inoltre interpretare le cifre dual-tone multi-frequency (DTMF) digitate su un tastierino per determinare l'intenzione nello stesso modo in cui interpretano l'enunciazione di un chiamante. Si può anche usare una funzione AWS Lambda con un chatbot Amazon Lex per inoltrare query ad applicazioni aziendali, fornire informazioni ai chiamanti ed eseguire le operazioni richieste. I chatbot di Amazon Lex sono inoltre in grado di rilevare il contesto durante le interazioni con l'utente e di gestire un dialogo modificando in modo dinamico le proprie risposte in base alle repliche dell'interlocutore.
Questi chatbot utilizzano tecnologie di riconoscimento vocale (automatic speech recognition o ASR) per convertire la voce in testo e di comprensione del linguaggio naturale (natural language understanding o NLU) per rilevare le intenzioni del chiamante. Saranno in grado di comprendere gli input vocali con la frequenza di campionamento ottimale per un servizio di telefonia (8 kHz) e capire le richieste inoltrate senza obbligare l'utente a pronunciare frasi specifiche. Amazon Connect supporta l'utilizzo di tag SSML quando usa un chatbot Amazon Lex come parte dell'esperienza di contact center per controllare aspetti della voce, come pronuncia, volume e velocità.
Le interfacce grafiche self-service semplificano la progettazione e l'implementazione di chatbot Amazon Lex e non necessitano competenze tecniche. Si può creare rapidamente un chatbot Amazon Lex tramite la console Amazon Lex in pochi passi. Il chatbot può essere incorporato nei flussi di contatto Amazon Connect dall'editor dei flussi di contatto. Il contesto e i dialoghi sono condivisi in Amazon Connect e Amazon Lex, per un'esperienza utente ottimale.
Interazioni di chiamanti self-service ad alta fedeltà
Amazon Connect consente di utilizzare i chatbot di conversazione naturale, in modo da rispondere ai problemi più comuni dei clienti senza dover utilizzare un agente. Amazon Lex utilizza una funzionalità avanzata di apprendimento approfondito per convertire la voce in testo ed è stato addestrato sull'audio della telefonia (8 kHz) per una maggiore precisione nel riconoscimento vocale. Amazon Lex è inoltre in grado di rilevare l'intenzione del chiamante, ottimizzando così la percentuale di successi delle interazioni self-service.
Riduzione del tempo di chiamata del cliente
Grazie alla distribuzione di chatbot Amazon Lex; i tuoi clienti non devono aspettare di poter parlare con un agente disponibile per risolvere il loro problema. Se una chiamata viene trasferita a un agente, viene fornito il contesto della discussione per ridurre il tempo della risoluzione.
Impostazione e configurazione self-service facili
Non occorrono competenze tecniche per iniziare a incorporare chatbot di Amazon Lex in un centro di contatto. Le interfacce grafiche intuitive rendono possibile la creazione di esperienze utente molto coinvolgenti e conversazioni realistiche senza scrivere codice.
È facile iniziare a usare Amazon Connect. Accedi alla Console di gestione AWS e configura un contact center Amazon Connect in pochi clic.
