Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect

Le funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione sono sviluppate all'interno di Amazon Connect, eliminando i costi e il tempo necessari per realizzare un'applicazione personale o integrare applicazioni di terze parti tradizionali. Basta spuntare una casella per iniziare a migliorare la pianificazione della domanda.

Ottieni una previsione del carico di lavoro dell'assistenza clienti, inclusi volume dei contatti e tempo di gestione medio, con maggiore precisione. Basata sul ML, la previsione fornisce stime precise e informazioni approfondite per aiutarti a migliorare la pianificazione della capacità e la calendarizzazione nel futuro.

Utilizza la pianificazione della capacità per stimare quanti agenti equivalenti a tempo pieno (FTE) sono necessari per raggiungere gli obiettivi di livello del servizio, in base a previsioni a lungo termine. Esegui analisi su ipotesi per migliorare gli obiettivi di livello del servizio e condividile con i reparti di risorse umane, finanza e formazione per agevolare la pianificazione delle risorse strategiche a lungo termine e ridurre automaticamente l'investimento operativo iniziale.

Assicurati di disporre dell'agente giusto al momento giusto per supportare i contatti dei clienti. La calendarizzazione genera i calendari dei singoli agenti in base a previsioni a breve termine, agli schemi dei turni e alle politiche e regole dei calendari. I calendari sono visibili agli agenti nell'ambiente di lavoro dell'agente di Amazon Connect e accessibili ai supervisori per visualizzare e apportare modifiche ai calendari in tempo reale.

Garantisci ai dipendenti la flessibilità di scegliere quando fare gli straordinari o richiedere permessi entro parametri predeterminati, senza la necessità di approvazioni manuali da parte dei responsabili. Utilizzando il ML, Amazon Connect esegue rettifiche dei calendari in tempo reale, tra cui lo spostamento o la creazione di ulteriori pause di riposo, così da offrire ai responsabili la libertà di concentrarsi sulla revisione dei parametri delle prestazioni e sulla formazione degli agenti.

I responsabili dei contact center possono eseguire la previsione, la pianificazione e la calendarizzazione all'interno dell'interfaccia utente intuitiva di Amazon Connect. Gli agenti possono visualizzare i turni, gestire i contatti e richiedere permessi all'interno della medesima applicazione per agenti e semplificare così il reclutamento attraverso il miglioramento dell'usabilità e della produttività.

"Amazon Connect ci offre un modo per consolidare i nostri processi per determinare il carico di lavoro del contact center, i livelli di approvvigionamento del personale e la calendarizzazione degli agenti. Si tratta di una funzionalità estremamente efficace, che semplifica in modo drastico le attuali esperienze non coerenti in una piattaforma unificata per i nostri responsabili e agenti. Disponiamo della visibilità completa per gestire la forza lavoro e ottimizzare il contact center per quanto riguarda i partner interni ed esterni, il tutto all'interno di Amazon Connect. Le funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione basate sul machine learning di Amazon Connect ci hanno consentito di migliorare le nostre previsioni e la precisione di approvvigionamento del personale di oltre il 5%. Ora i nostri agenti hanno un carico di lavoro più coerente e possono dedicare maggiore tempo alla formazione, continuando a garantire la massima soddisfazione ai clienti finali."

Bryan Carey, Head of Operations and Analytics (Responsabile delle operazioni e delle analisi), Traeger Grills