Funzionalità di Amazon Lex

Panoramica

Amazon Lex è un servizio di Intelligenza Artificiale (IA) completamente gestito con modelli avanzati di linguaggio naturale per progettare, sviluppare, testare e distribuire interfacce di comunicazione nelle applicazioni. Lex si integra con AWS Lambda, utilizzato per attivare funzioni per l'esecuzione di logica aziendale di back-end a scopo di recupero dei dati e aggiornamento. Una volta creato, il bot può essere distribuito direttamente nei contact center, nelle piattaforme di chat e testo e nei dispositivi IoT. Lex fornisce informazioni dettagliate e dashboard predefinite per tenere traccia delle metriche per i tuoi 

Amazon Lex + IA generativa

Amazon Lex sfrutta la potenza dell'IA generativa e dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per migliorare l'esperienza dello sviluppatore e del cliente. Dato che la domanda di IA conversazionale continua a crescere, gli sviluppatori stanno cercando metodi per migliorare il loro chatbot con interazioni simili a quelle umane. I modelli linguistici di grandi dimensioni possono essere molto utili in questo senso, fornendo risposte automatiche alle domande più frequenti, analizzando il sentiment dei clienti e tentando di indirizzare le chiamate in modo appropriato, generando riepiloghi delle conversazioni per aiutare gli agenti e persino generando automaticamente risposte via e-mail o chat alle richieste più comuni dei clienti. Questa nuova generazione di assistenti basati sull'intelligenza artificiale offre fluide esperienze self-service che soddisfano i clienti.

Amazon Lex si impegna a integrare l'IA generativa in tutte le parti dell'esperienza degli sviluppatori e degli utenti finali, per contribuire ad aumentare il contenimento e risolvere casi d'uso sempre più complessi con sicurezza. Amazon Lex ha lanciato le seguenti funzionalità per potenziare sviluppatori e utenti: 
 

Page Topics

IA generativa Conversazioni naturali Produttività di builder Integrazioni di servizi AWS Integrazioni con il contact center

IA generativa

Gli sviluppatori possono facilmente abilitare risposte conversazionali alle domande più frequenti dei clienti, sfruttando un nuovo tipo di intento che interroga una fonte di conoscenza autorizzata e utilizza i modelli di base di Amazon Bedrock per fornire una risposta accurata. Questa soluzione basata sulla generazione aumentata di recupero (RAG) fornisce un framework di richiesta e risposta conversazionale personalizzato che consente ai clienti di ottenere risposte automatiche in modo rapido e affidabile e di migliorare ulteriormente il self-service.

Questa funzionalità sfrutta i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per risolvere i valori degli slot quando la NLU nativa non è in grado di farlo. I clienti possono fornire risposte in formato libero alle domande di base e le funzionalità di ragionamento avanzate del LLM risolveranno la risposta in un formato specifico compreso dalle definizioni degli slot. 

Questa funzionalità basata sull'IA generativa consente agli sviluppatori di bot di creare un bot completo in base al prompt dell'utente. Basta fornire una descrizione in linguaggio naturale per generare un bot di base che può essere ulteriormente perfezionato. 

Gli sviluppatori possono ora generare automaticamente variazioni degli enunciati di esempio, per migliorare l'accuratezza della classificazione degli intenti con il minimo sforzo. Utilizzando gli LLM, forniremo esempi di enunciati per addestrare un intento in base al nome, alla descrizione e agli enunciati esistenti presenti nell'intento. 

Conversazioni naturali

Amazon Lex fornisce tecnologie di riconoscimento vocale automatizzate e di comprensione del linguaggio naturale, che permettono di creare sistemi di riconoscimento delle istruzioni vocali. Amazon Lex è in grado di imparare i diversi modi con cui gli utenti possono esprimere uno stesso concetto sulla base di alcuni esempi di conversazione forniti dallo sviluppatore dei bot. Il sistema di riconoscimento delle istruzioni vocali prende il linguaggio naturale e l'input di testo, decodifica l'obiettivo dell'input e soddisfa la richiesta dell'utente richiamando una risposta coerente. 

Con lo svilupparsi del dialogo, per classificare gli enunciati con precisione è necessaria la gestione del contesto nelle conversazioni sfaccettate. Amazon Lex supporta la gestione del contesto in modo nativo, permettendo di gestire il contesto direttamente e senza la necessità di personalizzare il codice. Compilando gli intenti come prerequisito iniziale, è possibile creare dei "contesti" per richiamare gli intenti associati. Questo semplifica la progettazione del bot e velocizza la creazione di esperienze di conversazione. Con Amazon Lex, puoi disambiguare in base allo scambio di conversazioni. 

I bot di Amazon Lex forniscono la possibilità di avere conversazioni su più turni. Una volta identificato lo scopo dell'input, l'utente dovrà rispondere a domande relative alle informazioni necessarie per soddisfare la richiesta (ad esempio "Prenotare hotel" è lo scopo, perciò è necessario chiedere all'utente il posto, la data di arrivo, il numero di notti e così via). Amazon Lex offre un modo semplice per creare conversazioni su più turni per chatbot. Sarà sufficiente elencare i parametri che desideri raccogliere e le relative domande; Amazon Lex si occuperà del dialogo facendo richiesta delle informazioni necessarie.

Il motore di riconoscimento vocale di Amazon Lex è stato addestrato sull'audio della telefonia (frequenza di campionamento di 8 kHz), per una maggiore precisione nel riconoscimento vocale per i casi d'uso telefonici. Durante la creazione di un bot di conversazione con Amazon Lex, il supporto a 8 kHz consente una maggiore fedeltà nelle interazioni vocali telefoniche, come tramite l'applicazione di un contact center o l'help desk. Lex supporta anche funzionalità avanzate come attendi e continua, supporto barge-in e pausa intelligente per conversazioni dal suono più naturale. 

Produttività di builder

Visual Conversation Builder 

Visual Conversation Builder nella console Amazon Lex è un builder di conversazione drag-and-drop che accelera la creazione di bot. È sufficiente collegare i nodi di conversazione per iterare e testare facilmente i progetti di conversazione in un ambiente privo di codice. Consente a qualsiasi utente di creare rapidamente interazioni automatiche sofisticate e naturali, di visualizzare a colpo d'occhio l'intento della conversazione e di ottenere un feedback visivo quando vengono apportate modifiche. 

Conversazioni in streaming

Le conversazioni naturali sono costellate di pause e interruzioni. Per esempio, un chiamante può chiedere di mettere in pausa la conversazione o di rimanere in linea mentre cerca le informazioni necessarie prima di rispondere a una domanda per recuperare i dettagli della carta di credito quando fornisce i pagamenti delle bollette. Con le API di conversazione in streaming, è puoi mettere in pausa una conversazione e gestire le interruzioni direttamente mentre configuri il bot. Puoi migliorare rapidamente la capacità di conversazione degli agenti di contact center virtuali o degli assistenti intelligenti.

Progettazione automatizzata di chatbot

Amazon Lex V2 offre un servizio automatico di progettazione chatbot che semplifica la progettazione dei bot tramite le trascrizioni delle conversazioni esistenti. Il servizio analizza le trascrizioni e propone una progettazione iniziale del bot con intenti e tipi di slot. Puoi quindi personalizzare la progettazione aggiungendo prompt, testando il bot e implementandolo.

Test workbench 

Test workbench di test consente di creare ed eseguire set di test per misurare le prestazioni dei bot con l'aggiunta di nuovi casi d'uso e aggiornamenti. Dopo le modifiche, puoi assicurarti che il tuo bot soddisfi i criteri prestazionali facendo in modo che Lex generi automaticamente set di test basati su audio e testo dalle precedenti interazioni con gli utenti. Lex fornisce quindi risultati aggregati e presenta approfondimenti dettagliati sulla trascrizione vocale, sulla corrispondenza degli intenti e sulla risoluzione degli slot. 

Analisi 

L'analisi di Lex fornisce accesso a pannelli di controllo predefiniti che descrivono parametri chiave come il numero totale di conversazioni e i tassi di riconoscimento degli intenti. L'analisi consente di comprendere meglio dove le persone falliscono nella conversazione e in che modo gli utenti navigano attraverso gli intenti.

Funzionalità di gestione del ciclo di vita

Amazon Lex permette di applicare la funzione Versioni multiple a intenzioni, tipi di slot e bot creati. La funzione versioni multiple e i meccanismi di rollback consentono di conservare il codice testato e distribuito in un ambiente a cui contribuiscono più sviluppatori. Puoi creare diversi alias per ciascun bot Amazon Lex e associare diverse versioni di ciascuno, come "produzione", "sviluppo" e "test". Questo permette di continuare ad apportare miglioramenti e modifiche al bot e rilasciarli come nuove versioni sotto un alias. In questo modo si elimina la necessità di aggiornare tutti i client quando viene distribuita una nuova versione del bot.

Distribuzioni semplificate su più piattaforme

Amazon Lex consente di pubblicare un bot in servizi di chat in modo diretto a partire dalla relativa console, riducendo la complessità dello sviluppo su più piattaforme. Le funzionalità di formattazione consentono un'esperienza utente su misura per piattaforme chat come Facebook Messenger, Slack e Twilio SMS.

Integrazioni di servizi AWS

Amazon Bedrock è un servizio che rende disponibili i modelli di base di Amazon e delle principali startup di IA tramite un'API, in modo da poter scegliere tra vari modelli per potenziare le funzionalità di IA generativa. Amazon Lex sfrutta Bedrock per ricorrere a questi modelli di base, per migliorare l'esperienza del creatore e quella dell'utente finale. 

Amazon Polly è un servizio che trasforma il testo in una conversazione reale, consentendo di creare applicazioni che parlano e di sviluppare categorie completamente nuove di prodotti con funzionalità vocali. Puoi usare Polly per rispondere ai tuoi utenti nelle interazioni vocali. Oltre alle voci standard TTS, Amazon Polly offre voci Text-to-Speech neurali (NTTS) che forniscono miglioramenti avanzati nella qualità del parlato attraverso un nuovo approccio di machine learning.

Amazon Lex supporta l'integrazione nativa con AWS Lambda per consentire il recupero di dati, gli aggiornamenti e l'esecuzione di logica di business. La capacità di elaborazione serverless permette l'esecuzione di logica di business su vasta scala senza alcuno sforzo, per non interrompere lo sviluppo vero e proprio di bot. Mediante Lambda, puoi usare AWS Lambda per l'integrazione con applicazioni e database aziendali esistenti. Sarà sufficiente scrivere il codice di integrazione e AWS Lambda lo eseguirà automaticamente quando richiesto, in modo da inviare e recuperare dati da qualsiasi sistema esterno. Puoi anche accedere a diversi servizi di AWS, ad esempio Amazon DynamoDB per l'archiviazione degli stati delle conversazioni e Amazon SNS per inviare notifiche agli utenti. 

Le conversazioni con il servizio clienti spesso implicano la ricerca di informazioni specifiche per rispondere a certe domande. Amazon Kendra offre un servizio di ricerca intelligente altamente accurato e facile da utilizzare, basato sul machine learning. Puoi aggiungere un intento di ricerca Kendra per trovare le risposte più accurate da documenti non strutturati e FAQ. È sufficiente definire i parametri dell'indice di ricerca nell'intento come parte della definizione del bot per espandere le sue capacità informative.

Integrazioni con il contact center

Amazon Lex è integrato nativamente con Amazon Connect, il contact center cloud omnicanale di AWS consente agli sviluppatori di creare bot conversazionali in grado di gestire le richieste dei clienti tramite chat o telefono. Puoi integrare Amazon Lex in qualsiasi applicazione di call center utilizzando le API. Per maggiori informazioni, consulta Integrazione di Amazon Connect.

Genesys Cloud CX è una soluzione di contact center cloud che unifica le esperienze dei clienti e degli agenti su più canali come telefono, SMS e chat. Puoi distribuire i tuoi bot vocali e di testo sulla piattaforma Genesys Cloud per abilitare esperienze self-service e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Integrazione di Genesys Cloud.

SDK di Amazon Chime è costituito da una serie di componenti di comunicazione in tempo reale che gli sviluppatori possono utilizzare per aggiungere rapidamente chiamate audio, videochiamate e funzionalità di condivisione dello schermo alle proprie applicazioni Web, per dispositivi mobili o di telefonia. Amazon Chime SDK si integra con Amazon Lex così puoi abilitare facilmente esperienze di conversazione basate su Amazon Lex nei contact center che utilizzano Session Initiation Protocol (SIP) per la comunicazione vocale.

Amazon Lex è utilizzato da diversi partner AWS CCI, così puoi creare in modo ottimale agenti virtuali del servizio clienti self-service, bot informativi o bot applicativi. Tra i partner Amazon Lex vi sono Infosys, Quantiphi e Xapp.ai. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina AWS CCI e la pagina dei partner AWS CCI.