axialHealthcare esegue un contact center virtuale conforme a HIPAA su Amazon Connect

È risaputo che negli Stati Uniti la dipendenza da farmaci oppioidi è dilagante. Nel 2017, 11,4 milioni di persone hanno abusato degli oppioidi da prescrizione almeno una volta e 2,1 milioni di persone ne abusavano in modo cronico; inoltre, sono state 47.600 le persone decedute in seguito a overdose da oppioidi, una media di oltre 130 al giorno.

Esistono numerose aziende e organizzazioni che sostengono le persone affette da questa dipendenza. Che cosa accadrebbe, però, se l'uso improprio e l'abuso di oppioidi potesse essere identificato prima di trasformarsi in dipendenza? La tecnologia non esiste proprio per segnalare i pattern ad alto rischio e intervenire?

In sostanza, è così, ed è proprio questo il compito di axialHealthcare. L'azienda utilizza dati e soluzioni tecnologiche integrate con cure cliniche per migliorare il benessere dei pazienti sofferenti, ridurre le prescrizioni di farmaci oppioidi clinicamente ingiustificate e reperire le relative agevolazioni finanziarie per i clienti del suo piano di assistenza sanitaria.

Uno dei modi in cui axialHealthcare fa tutto questo è importando i dati sulle prescrizioni e sulle richieste in una piattaforma di analisi dei dati basata su Amazon Web Services (AWS) che utilizza gli algoritmi di machine learning per identificare l'abuso di oppioidi e i pattern che indicano dipendenza. La piattaforma utilizza Amazon RedShift e Amazon Elastic MapReduce (EMR) per l'archiviazione di dati scalabile e l'elaborazione di grandi volumi di dati a un costo conveniente. I casi che necessitano di intervento vengono segnalati ai team member di Clinical Consult Services (CCS) di axialHealthcare per un approfondimento telefonico o una visita di persona.

In aggiunta al team di addetti altamente qualificati che svolge questo lavoro, l'offerta CCS di axialHealthcare dipende da un contact center virtuale geograficamente distribuito e conforme a HIPAA basato su Amazon Connect. Questo servizio di contact center self-service basato sul cloud si basa sulla stessa tecnologia utilizzata dagli addetti al servizio clienti di Amazon in tutto il mondo.

 

"Con Amazon Connect, ci siamo liberati della gestione dell'infrastruttura e degli spazi per uffici senza ripercussioni sulla conformità HIPAA."

- Kevin Harvey, Vicepresidente del reparto Ingegneria, axialHealthcare

  • Informazioni su axialHealthcare

  • axialHealthcare è stata fondata nel 2012 per contrastare i pattern di prescrizione e uso a rischio di farmaci oppioidi. L'azienda importa i dati sulle prescrizioni e sulle richieste a fini di analisi e segnala i casi che necessitano dell'intervento delle équipe di operatori sanitari qualificati.


  • Vantaggi di AWS
    • Configurazione nell'arco di pochi minuti
    • Conformità HIPAA a prescindere dall'ubicazione dell'agente del contact center
    • Facilità di integrazione con servizi di archiviazione e analisi dei dati
    • Conformità semplificata con le regole di riservatezza HIPAA
  • Servizi AWS utilizzati

Conformità HIPAA dai costi contenuti su AWS

"Ogni singolo giorno pensiamo a come migliorare le vite dei pazienti che soffrono o combattono sull'orlo della dipendenza," spiega Kevin Harvey, Vicepresidente del reparto Ingegneria di axialHealthcare. "Abbiamo lanciato l'offerta CCS per assicurarci che gli operatori sanitari siano a conoscenza delle nostre risorse per il trattamento del dolore e le terapie a base di oppioidi."

Per mettere in atto l'offerta CCS, axialHealthcare doveva soddisfare alcuni requisiti fondamentali. "Il team di CCS è composto da farmacisti clinici qualificati, specialisti del coinvolgimento e coach dei comportamenti sanitari", continua Harvey. "Dati i requisiti HIPAA e di licenza a livello statale, una possibilità era creare quattro call center separati nei vari Stati in cui operiamo, ma i costi sarebbero stati proibitivi."

La soluzione migliore era che i team member di CCS lavorassero da casa, ma questo approccio presentava diverse sfide in termini di approvvigionamento e gestione dell'infrastruttura, conformità HIPAA, scalabilità e integrazione con la soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) interna dell'azienda, chiamata Consult. Per vincere queste sfide, axialHealthcare ha cominciato a cercare tra le soluzioni di contact center basate sul cloud. L'azienda ha valutato cinque soluzioni prima di scegliere Amazon Connect.


"Siamo sempre stati a favore di AWS sin dalla nostra fondazione, nel 2012, ma abbiamo comunque ponderato tutte le opzioni", spiega Joseph Degati, ex Chief Information Officer (Direttore informatico) di axialHealthcare. "Abbiamo scelto Amazon Connect per molte ragioni. Innanzitutto, Amazon Connect è idoneo per HIPAA, che per noi costituisce un punto di partenza non negoziabile. Dato che Amazon Connect poteva fornire la conformità HIPAA ed era coperto dal nostro attuale Business Associate Addendum, abbiamo compreso che potevamo evitare di acquistare una soluzione di call center On-Premise, che ci sarebbe costata tre o quattro volte tanto. Trovare delle aziende disposte a siglare un accordo BAA si è rivelato incredibilmente difficile, e alcune aziende non erano neppure disposte a parlare con noi perché non eravamo in grado di garantire 50 posti."

Oltre ad Amazon Connect, il contact center basato sul cloud di axialHealthcare impiega Amazon Kinesis Data Streams (Amazon KDS) per monitorare gli eventi di stato degli agenti e Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) per archiviare le registrazioni delle telefonate sotto forma di oggetti. Una funzione AWS Lambda aggiunge i dati della nuova chiamata ai registri già presenti in Consult. Attualmente, axialHealthcare è in fase di sviluppo dell'integrazione di Amazon Transcribe e Amazon Comprehend per le trascrizioni delle chiamate in tempo reale, l'analisi delle conversazioni e l'escalation o il reindirizzamento automatizzati.

 

Configurazione rapida, integrazione intuitiva e conformità ottimizzata

Dato che il personale di axialHealthcare lavora da remoto da molteplici Stati, uno dei principali vantaggi di Amazon Connect è la facilità con cui ora l'azienda può aggiungere nuovi agenti remoti al suo contact center virtuale distribuito e conforme a HIPAA.

"Amazon Connect è fondamentale per il nostro modello di business nell'ambiente normativo in cui operiamo", prosegue Harvey. "Quando il nostro team di assunzione trova un candidato idoneo per CCS, non dobbiamo più trovargli una scrivania in un ufficio fisico. Con Amazon Connect, può lavorare da casa o da qualsiasi altro posto in cui ci sia una connessione Internet e nel rispetto della propria abilitazione professionale. Con Amazon Connect, ci siamo liberati della gestione dell'infrastruttura e degli spazi per uffici senza ripercussioni sulla conformità HIPAA."

Il team di axialHealthcare ha trovato Amazon Connect intuitivo e facile da configurare. "Iniziare a utilizzare Amazon Connect è facile, e lo dico pur essendo privo di qualsiasi esperienza pregressa nelle telecomunicazioni", chiosa Harvey. "Con alcuni clic sulla console AWS, è possibile ottenere un telefono software pronto a ricevere le chiamate in pochi minuti. La configurazione e la navigazione di Amazon Connect sono estremamente ottimizzate, specialmente per chi ha già familiarità con AWS."

Inoltre, Amazon Connect facilità la conformità HIPAA di axialHealthcare. "Senza questa soluzione, sarebbe stato difficile ottenere la visibilità e il controllo necessari sul nostro inventario di dati", afferma Harvey. "Grazie all'archiviazione delle registrazioni delle chiamate in Amazon S3, per noi è più facile rispettare le norme di riservatezza di HIPAA."

La soluzione Amazon Connect è l'ennesimo esempio di quella flessibilità che ha spinto axialHealthcare a scegliere AWS. "Non ci sono limiti a ciò che axialHealthcare può costruire basandosi su Amazon Connect, specialmente alla luce del fatto che AWS offre già 100 servizi idonei per HIPAA e il numero continua a crescere," commenta Degati. "Con tutte quelle tecnologie a nostra disposizione, sappiamo che possiamo implementare praticamente tutto ciò che possiamo immaginare. Con Amazon Connect e AWS, la velocità di risposta alle esigenze aziendali in continua evoluzione non ha paragoni con quella di tutti gli altri fornitori di servizi cloud che ho provato e sostiene in modo efficace la nostra crescita."

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