Testimonianze dei clienti / Settore dei servizi finanziari

2022
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VW Credit Inc. Semplifica il servizio clienti utilizzando la Skill Alexa creata su AWS

VW Credit Inc. ha ridotto le tempistiche e le operazioni manuali necessarie ai clienti per accedere alle informazioni relative a finanziamenti e leasing sul proprio conto, creando una Skill Alexa in cui viene utilizzata la tecnologia serverless di AWS.

1.000

Semplifica l'accesso al proprio account per oltre 1.000 clienti di Volkswagen e Audi

Riduce gli sforzi

Riduce le operazioni manuali per i clienti

Riduce il carico

sugli operatori dei call center

Diminuisce il tempo necessario per

creare e apportare cambiamenti alla soluzione

Riduce le attività di gestione

Riduce le attività di gestione dell'infrastruttura richieste agli sviluppatori

Panoramica

VW Credit Inc., la società finanziaria di Volkswagen Group of America, durante la pandemia di COVID-19 ha riscontrato un aumento dei tempi di attesa della propria linea telefonica dell'assistenza e pertanto ha cercato un modo per migliorare l'esperienza del cliente. Dopo aver esaminato una proposta per fornire l'accesso agli account dei clienti utilizzando Alexa, un servizio vocale di Amazon basato sul cloud, questa società ha avviato un progetto su Amazon Web Services (AWS) per connettere i propri sistemi al servizio.

VW Credit Inc. ha creato una Skill Alexa per i propri clienti Audi Financial Services e Volkswagen Credit utilizzando la tecnologia serverless AWS basata su AWS Lambda, un servizio di calcolo serverless che consente agli sviluppatori di eseguire il codice senza effettuare il provisioning o la gestione dei server. Utilizzando questa soluzione, i clienti Volkswagen possono gestire facilmente i propri account senza dover chiamare l'assistenza o effettuare l'accesso online, risparmiando così tempo e fatica.

Caso di studio VW Credit

Opportunità | Creare esperienze cliente innovative su AWS

Volkswagen Group of America è la filiale nordamericana del Gruppo Volkswagen, la celebre casa automobilistica tedesca. Il Gruppo Volkswagen comprende dodici marchi globali, tra cui Volkswagen, Audi, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche e Ducati. Negli Stati Uniti, VW Credit Inc. funge da società esclusiva per le soluzioni finanziarie di tre di questi marchi: Ducati, Audi e Volkswagen. VW Credit Inc. aiuta i clienti a finanziare facilmente i propri veicoli e amministra i leasing e i finanziamenti per 1,2 milioni di clienti Volkswagen, Audi e Ducati. Inoltre, offre portali online e call center che vengono utilizzati dai clienti per effettuare i pagamenti, controllare i saldi, avviare le procedure di estinzione del leasing ed eseguire altre operazioni essenziali per gli account.

Come parte del suo approccio al finanziamento auto incentrato sul cliente, VW Credit Inc. desiderava ridurre le operazioni manuali richieste per accedere al portale online, così come gli elevati volumi di chiamate e i lunghi tempi di attesa che il suo call center si trovava ad affrontare durante la pandemia di COVID-19. La società si era resa conto che utilizzando una tecnologia ad attivazione vocale avrebbe potuto semplificare l'accesso all'account per i clienti e ridurre il carico sul proprio team. "Il nostro obiettivo era quello di fornire ai clienti un canale alternativo per gestire i propri account utilizzando una Skill Alexa", afferma Thiemo Belmega, ingegnere informatico senior per l'Innovation Lab presso VW Credit Inc. "Dopo aver collegato il proprio account, un cliente può utilizzare il proprio dispositivo Alexa e i comandi vocali per usufruire esattamente delle stesse funzionalità che potrebbe ricevere online o per telefono".

VW Credit Inc. ha iniziato a sviluppare la sua Skill Alexa a maggio del 2020. Quando ha avviato il progetto, la società utilizzava già il Managed Platform Service basato su AWS (creato dalla società capogruppo Volkswagen Financial Services AG) per sviluppare le proprie soluzioni. "I servizi AWS offrono ottime interfacce utente, sono molto affidabili e hanno un grande potenziale per l'automazione", afferma Belmega. La società ha utilizzato l'infrastruttura serverless di AWS per creare due Skill Alexa identiche: la Skill Alexa Credit Volkswagen per i clienti del marchio Volkswagen e la Skill Alexa Audi Financial Services per i clienti del marchio Audi.

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I servizi AWS offrono ottime interfacce utente, sono molto affidabili e hanno un grande potenziale per l'automazione".

Thiemo Belmega
Ingegnere informatico senior per l'Innovation Lab, VW Credit Inc.

Soluzione | Utilizzare la tecnologia serverless AWS per realizzare Skill Alexa

Lanciata a marzo 2021, la Skill Alexa creata da VW Credit Inc. si basa sulle funzioni AWS Lambda scritte su Node.js, un ambiente di runtime JavaScript open source di back-end che completa JavaScript al di fuori di un browser Web. La soluzione consente ai clienti di gestire i propri finanziamenti e leasing utilizzando l'app Alexa o un dispositivo compatibile con Alexa. "Attraverso la Skill Alexa, i clienti possono accedere facilmente ai propri account senza bisogno di accedere ai portali", afferma Tina Unterlaender, direttore senior della gestione dei prodotti e dell'innovazione per l'Innovation Lab presso VW Credit Inc. "Possono usufruire di tutte le funzionalità presenti sul portale e porre praticamente qualsiasi tipo di domanda relativa al proprio account".

Utilizzando un team composto da sole due persone senza precedenti esperienze con i servizi vocali, VW Credit Inc. è stata in grado di lanciare la maggior parte delle funzionalità della Skill Alexa in soli sei mesi. Per ottenere un supporto allo sviluppo della soluzione, il team ha ottenuto l'AWS Certification AWS Certified Alexa Skill Builder. "Il team AWS ci ha aiutato molto e ci ha supportato durante tutto il processo di certificazione", afferma Belmega. Utilizzando i servizi AWS, il team di VW Credit Inc. è riuscito a sviluppare e a perfezionare rapidamente la Skill Alexa; se avesse utilizzato i sistemi legacy, ci sarebbero volute almeno tre settimane per scrivere, testare e implementare le modifiche al suo ambiente di produzione. Ma su AWS, il team può implementare un aggiornamento in tempo reale in soli 30 minuti.

Anche se la maggior parte dello sviluppo è stata semplice per il team, VW Credit Inc. ha incontrato delle difficoltà quando ha cercato di collegare gli account dei clienti esistenti ad Alexa. Il team è stato in grado di ideare una soluzione innovativa a questa sfida utilizzando Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un servizio di archiviazione di oggetti che offre scalabilità, disponibilità dei dati, sicurezza e prestazioni leader del settore. VW Credit Inc. ha creato un'applicazione su React (una libreria JavaScript front-end e open source) e l'ha inserita in un bucket Amazon S3. L'applicazione viene distribuita ai clienti tramite Amazon CloudFront, una rete veloce per la distribuzione che consente di distribuire dati, video, applicazioni e API in modo sicuro. Attraverso l'interfaccia di front-end, i clienti possono connettere ad Alexa gli account Volkswagen Credit e Audi Financial Services utilizzando i propri smartphone o computer. "Il nostro flusso di lavoro per il collegamento degli account è stata una soluzione eccezionale", afferma Belmega.

Grazie alla funzionalità di collegamento sviluppata da VW Credit Inc., ai clienti basta collegare i propri account alla Skill Alexa un'unica volta. Ciò consente al cliente di risparmiare molto tempo rispetto al passato, quando erano necessarie varie operazioni sul portale online e lunghi tempi d'attesa per il call center. Inoltre, poiché i clienti possono eseguire comandi vocali e porre domande relative ai loro finanziamenti, leasing o crediti, è possibile completare le attività e ricevere risposte molto più velocemente rispetto al portale online o all'assistenza telefonica.

Da luglio 2021, oltre 1.000 clienti Volkswagen Credit e Audi Financial Services utilizzano la Skill Alexa per accedere alle informazioni sul proprio account. A ottobre 2021, il team dell'Innovation Lab ha consegnato il progetto al Digital team per il supporto continuo e per apportare ulteriori miglioramenti. "Una volta che il Digital team possiede la competenza necessaria, deciderà se aggiungere nuove funzionalità o integrare la Skill anche in altri marchi Volkswagen", afferma Unterlaender. Inoltre, la società prevede di promuovere la conoscenza della soluzione attraverso iniziative di marketing. Ad esempio, prevede di implementare programmi pilota presso le concessionarie in modo che i clienti possano interagire di persona con la Skill.

Risultato | Espandere le esperienze basate sul controllo vocale

Sviluppando la Skill Alexa attraverso AWS Lambda e altri strumenti serverless, VW Credit Inc. ha ridotto le tempistiche e le operazioni manuali necessarie ai clienti per accedere alle informazioni relative al proprio account e ha aiutato il suo team a offrire vantaggi ai clienti in modo più rapido. Man mano che la Skill continua ad essere adottata da tutta la clientela, il carico sul call center di VW Credit Inc. diminuisce, alleggerendo i carichi di lavoro degli operatori.

In futuro, l'azienda prevede di collegare la sua soluzione alle Skill Alexa create per le auto Volkswagen e Audi, in modo che i clienti possano gestire i servizi finanziari e controllare i propri veicoli in un unico posto. Utilizzando la sua Skill Alexa, VW Credit Inc. può alleggerire il carico sui suoi servizi di assistenza e migliorare ulteriormente le esperienze dei suoi clienti.

Informazioni su VW Credit Inc.

VW Credit Inc. è la società esclusiva per le soluzioni finanziarie di tre degli otto marchi di Volkswagen Group of America. Fornisce finanziamenti e leasing a circa 1,2 milioni di clienti Volkswagen, Audi e Ducati negli Stati Uniti.

Servizi AWS utilizzati

AWS Lambda

AWS Lambda è un servizio di calcolo serverless che ti permette di eseguire il codice senza effettuare il provisioning o gestire i server, creare una logica di dimensionamento dei cluster in funzione dei carichi di lavoro, mantenere integrazioni degli eventi o gestire i tempi di esecuzione. Con Lambda, puoi eseguire codice per qualsiasi tipo di applicazione o servizio di back-end, senza alcuna amministrazione.

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Amazon S3

Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) è un servizio di archiviazione di oggetti che offre scalabilità, disponibilità dei dati, sicurezza e prestazioni all'avanguardia nel settore.

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Amazon CloudFront

Amazon CloudFront è una rete per la distribuzione rapida di contenuti o CDN (Content Delivery Network) che permette la distribuzione di dati, video, applicazioni e API a livello globale agli utenti con latenza minima, velocità di trasferimento elevata, il tutto in un ambiente amichevole per gli sviluppatori.

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