Amazon Transcribe Call Analytics

L'analisi delle chiamate di Amazon Transcribe è un'API basata sull'IA generativa per la generazione di trascrizioni delle chiamate altamente accurate e l'estrazione di approfondimenti sulle conversazioni in tempo reale per migliorare l'esperienza del cliente e la produttività degli agenti. L'API combina potenti modelli di sintesi vocale, modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e modelli di elaborazione del linguaggio naturale specifici per attività, addestrati per comprendere il servizio clienti e le chiamate di vendita. 

Con l'analisi delle chiamate di Amazon Transcribe si possono ottenere informazioni preziose tra cui le emozioni di clienti e agenti, i driver di chiamata, le pause durante la conversazione, le interruzioni e la velocità delle conversazioni. La funzionalità di categorizzazione delle chiamate consente di classificare le conversazioni in base a criteri personalizzati come le emozioni, informazioni sulla concorrenza e frasi specifiche come "non contento", "qualità scadente" e "annulla il mio abbonamento". Inoltre, è possibile utilizzare la funzionalità di riepilogo delle chiamate basata sull'IA generativa per fornire un riepilogo conciso dell'interazione con un cliente e acquisire componenti chiave tra cui il motivo della chiamata del cliente, il modo in cui è stato risolto il problema e quali azioni di follow-up sono state identificate. Inoltre, API può dare supporto nel rilevamento e oscuramento di informazioni sensibili come nomi, indirizzi e informazioni sulla carta di credito sia dall'audio che dal testo in tempo reale o dopo la chiamata. Queste funzionalità aiutano a migliorare le esperienze di clienti, agenti e supervisori nei contact center.

I casi d'uso più comuni per l'API di Analisi delle chiamate di Amazon Transcribe includono l'assistenza degli agenti in tempo reale e l'analisi post-chiamata.

Generazione automatica di riepiloghi delle chiamate per aiutare gli agenti a concentrarsi ad offrire esperienze eccellenti ai clienti e aumentare la produttività riducendo il riepilogo manuale dopo la chiamata. Questa funzionalità riassume un'interazione con un chiamante, acquisendo componenti chiave come il motivo della chiamata, le misure adottate per risolvere il problema e i passaggi successivi. I supervisori dei contact center possono esaminare i riepiloghi delle chiamate per comprendere rapidamente il contesto di un'interazione senza leggere l'intera trascrizione mentre ricercano i problemi del chiamante.

Utilizzando la potenza del machine learning, puoi applicare rapidamente funzionalità di sintesi vocale e NLP durante le chiamate dal vivo e scoprire preziose informazioni sulle conversazioni. Puoi quindi integrare approfondimenti come il sentiment di clienti e agenti, i problemi rilevati e le caratteristiche vocali come il tempo di non conversazione, le interruzioni e la velocità di conversazione nelle tue applicazioni di analisi delle chiamate in entrata e in uscita. Ciò può aiutare i supervisori a identificare più prontamente i potenziali problemi dei clienti, le opportunità di formazione degli agenti, il feedback sui prodotti e le tendenze delle chiamate.

Monitora le conversazioni su scala per verificarne la conformità con le policy aziendali o i requisiti normativi. Crea e addestra le tue categorie personalizzate in base ai criteri specificati (come parole/frasi o caratteristiche della conversazione). Ad esempio, puoi impostare etichette di categoria per vedere quale percentuale di chiamate sono upsell o cancellazione dell'account.

Le conversazioni spesso contengono dati sensibili dei clienti come nomi, indirizzi, numeri di carte di credito e codici fiscali. Transcribe Call Analytics ti aiuta a identificare e oscurare queste informazioni sia dall'audio che dal testo.