Amazon Q in Connect

에이전트에게 문제 해결에 필요한 대응, 조치 및 정보를 실시간으로 제공
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콜 센터 에이전트를 위한 생성형 AI 어시스턴트

Amazon Q in Connect는 에이전트에게 고객 질문을 해결하기 위한 답변 및 조치를 제안하여 문제를 더 빠르게 해결하고 고객 만족도를 향상할 수 있는 생성형 AI 어시스턴트입니다. 기술 문서, Wiki, FAQ 및 고객 정보는 별도의 리포지토리에 분산될 수 있습니다. 고객이 답변을 기다리는 동안 에이전트는 이러한 다양한 정보 소스를 탐색하느라 시간을 낭비합니다. Amazon Q in Connect는 고객과의 실시간 대화를 사용하여 더 나은 고객 지원을 위해 에이전트가 해야 할 말이나 취해야 할 조치를 관련 회사 콘텐츠 및 고객 정보와 함께 자동으로 추천해 줍니다. 또한, 에이전트는 자연어를 사용해 연결된 지식 소스에서 검색하여 생성된 응답, 권장 조치 및 추가 정보에 대한 링크도 받아 볼 수 있습니다.

실시간 맞춤형 추천 제공

Amazon Q in Connect는 대화형 분석 및 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 문제를 자동으로 감지하고 생성형 AI를 활용하여 에이전트에게 최종 고객의 요구 사항에 맞게 맞춤화된 실시간 응답과 권장 조치를 제공함으로써 관련 기술 자료 및 문서에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 에이전트는 또한 고객 문제를 해결하기 위한 각 단계를 안내하는 단계별 가이드에 대한 권장 사항을 받습니다.

실시간 추천 전달

추가 정보를 빠르게 검색

에이전트는 Amazon Q in Connect와 직접 채팅하여 응답, 조치, 추가 정보 링크를 받아 고객 요청을 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. Amazon Connect Agent Workspace 또는 에이전트의 데스크톱에서 직접 Amazon Q에 액세스할 수 있습니다. 

모든 위치에 에이전트 지원 포함

기본 제공 커넥터로 데이터를 손쉽게 수집

Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint 온라인, Amazon S3를 비롯한 타사 애플리케이션과 AWS 서비스용 기본 제공 커넥터를 사용하여 지식 리포지토리 및 외부 웹 사이트의 콘텐츠를 연결할 수 있습니다.

기본 제공 커넥터로 데이터 수집

고객 사례

  • Orbit

    Orbit Irrigation은 가정용 및 상업용 관개 시스템을 제조 및 공급하는 회사입니다. 

    고객의 질문을 해결하기 위해 상담원은 상담 한 건당 2~3분의 시간을 할애하여 Orbit 제품 페이지, 고객 계정 페이지, 내부 지식 포럼 등 다양한 지식 소스를 검색합니다. 이러한 여러 단계의 절차로 인해 상담원과 고객의 상담 시간이 길어지게 됩니다. 고객 상담을 시작할 때마다 회사 기술 자료 문서를 기반으로 맞춤화되고 Amazon Q in Connect가 자동으로 생성하는 새로운 응답이 제공됩니다. Amazon Q in Connect를 통해 모든 상담 시간을 10%~15% 단축할 수 있으며, 시간당 처리되는 통화 수가 증가하면 Orbit의 비용 절감으로 직결될 것입니다. 이러한 모든 노력을 통해 우리는 고객 만족도를 향상할 수 있습니다.

    Brian Dick, Orbit Irrigation 고객 관리 수석 관리자

  • NatWest

    NatWest Group은 영국과 아일랜드 전역의 커뮤니티에서 1,900만 명의 사람들, 가족, 기업에 서비스를 제공하는 디지털 세상을 위한 관계 은행입니다.

    고객이 삶의 모든 단계에서 재무 결정을 통해 지원을 받는다는 느낌을 받으려면 에이전트 누구와 대화하든 시기적절한 대응과 일관된 경험이 필요합니다. 그러나 모든 브랜드에 걸쳐 광범위한 제품과 서비스에 대한 정확한 세부 정보를 제공하기 위해 에이전트가 지식 관리 소스를 검색하는 데 시간을 할애해야 하는 동안 고객이 답변을 기다려야 하는 경우가 많습니다. NatWest Group은 생성형 AI가 우리 비즈니스, 특히 콜 센터 내에서 큰 기회를 제공한다고 믿습니다. Amazon Q in Connect를 사용하여 신입 에이전트와 숙련된 에이전트 모두에게 정확한 정보를 실시간으로 전달함으로써 일관되게 고품질 고객 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대합니다.

    Angela Byrne, Retail Banking, NatWest Group Retail Banking Chief Operating Officer

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FAQ
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FAQ

자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.

예. Amazon Q in Connect는 이전에 Amazon Connect Wisdom에서 제공되었던 실시간 상담원 지원 기능뿐만 아니라 생성형 AI 기반 추천 응답 및 조치와 자세한 정보에 대한 링크도 제공합니다. 기존 Amazon Connect Wisdom 고객은 Amazon Connect 콘솔에서 새 Amazon Q Assistant(도메인)를 생성하거나 계정 팀에 연락하여 기존 Wisdom Assistant를 업그레이드해 Amazon Q in Connect를 사용해 볼 수 있습니다.

Amazon Q in Connect의 요금 정보를 검토하려면 Amazon Connect 요금을 참조하세요.

통화 중에 Amazon Q in Connect 실시간 추천을 사용하려면 Amazon Connect Contact Lens 대화식 분석이 필요합니다. 채팅 중에 Amazon Q in Connect를 이용하려면 Amazon Q in Connect가 필요하지 않습니다.

아니요. Amazon Q in Connect를 사용하기 위해 Amazon Connect Contact Lens 대화식 분석, 성능 평가, 화면 녹화는 필요하지 않습니다. Amazon Connect Agent Workspace에서 Amazon Q를 검색하거나 자체 Agent Workspace에 포함시킬 수 있습니다.

Amazon Q in Connect는 코딩을 하지 않아도 Amazon Bedrock을 통해 사전 구성된 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 회사 콘텐츠로부터 제안된 응답 및 작업을 생성합니다. 이러한 방식을 통해 고객 센터는 자체 모델을 구축하거나 AI에 대한 전문 지식이 없어도 생성형 AI의 강력한 기능을 사용할 수 있습니다. 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 더 많은 컨텍스트와 예시를 사용해 LLM 프롬프트를 추가로 사용자 지정하여 Amazon Q in Connect의 어조와 태도를 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 도움말 문서를 참조하세요.

최신 리전별 이용 가능 여부는 Amazon Connect feature availability by region(Amazon Connect 기능 리전별 이용 가능 여부)을 참조하세요.