반복에서 발명까지
Telefónica의 고객에 대한 깊은 관심이 결과로 이어지는 방법
Telefónica의 Chief Digital Officer Chema Alonso와의 대화
Telefónica의 Chief Digital Officer인 Chema Alonso는 세계 최대 규모의 통신 회사에서 디지털 제품, 데이터 및 플랫폼 혁신을 담당합니다. Telefónica의 기업 비즈니스에서는 새로운 미디어, TV 및 엔터테인먼트 시청 경험을 통해 고객을 위한 혁신을 지원합니다. 이 기사에서는 Alonso가 그 자세한 내용을 공유합니다.
거실에서의 고객 경험 재정립
Telefónica는 여러 국가의 소비자에게 동영상, Wi-Fi, 전화 및 IoT 시스템 및 서비스를 제공하는 주요 업체입니다. 팬데믹 기간 동안 Chema Alonso와 Telefónica는 고객을 위해 더 많은 일을 할 기회가 있음을 깨달았습니다. 팬데믹이 확산되고 고객들이 주로 집에서 일상생활을 하게 되면서 Telefónica는 연결, 엔터테인먼트 등을 원하는 사람들에게 그 어느 때보다 중요해진 커뮤니케이션 플랫폼을 혁신하고자 했습니다.
Telefónica는 생각하고 있는 제품을 바로 시작하기보다는 AWS Innovation Programs를 함께 사용하여 고객의 요구 사항을 분석하고 고객에게 가치를 더할 수 있는 방안을 모색했습니다. 팀은 Living Apps 중 하나를 통해 Amazon 전자 상거래를 TV 플랫폼인 Movistar Plus+에 도입할 기회를 포착했습니다. 홈 에코시스템을 Amazon 마켓플레이스에 개방한다는 것은 고객이 집에 머무는 동안 도움을 줄 수 있는 20,000개 이상의 최고급 제품을 제공하는 것을 의미했습니다. 거꾸로 일하기(Working Backwards) 참여는 반복적인 혁신을 위한 새로운 접근 방식을 추진하여 더욱 성장하는 데 도움이 되었습니다.
가장 놀라운 점은 Amazon과 Telefónica와 같은 두 대기업이 고객을 위해 작은 일에 집중할 수 있고 이것이 나중에 더 큰 성과로 이어질 수 있다는 점입니다. 세세한 작업이 고객의 경험과 시장에서의 성공에 매우 중요합니다.”
배우고 반복하고 확장하기
Telefónica와 Amazon Web Services의 역사는 2012년 Smart Steps 프로젝트로 거슬러 올라갑니다. 이 프로젝트는 고객에 대한 깊은 관심과 고객을 위한 반복에 대한 두 조직의 공통된 헌신과 노력을 굳건하게 만들었습니다. Amazon Web Services는 제품 개발 프로세스에 기여함으로써 Telefónica와 그들의 고객에게 이익을 안겨주는 신뢰할 수 있는 전략적 파트너임을 입증했습니다.
Telefónica는 Amazon.es에 있는 2만 개 이상의 최고급 제품을 고객 스마트 TV의 Selección Hogar de Movistar Living App에서 구매할 수 있도록 했습니다. 제공되는 제품은 지속적으로 업데이트되며, 고객에게 실내 장식, 조리용품, DIY 용품 및 기타 유용한 품목을 쇼핑할 수 있는 기능을 제공합니다.
이 이니셔티브는 스페인의 190만 이상 가정에서 시행되고 있으며, 현재 라틴 아메리카 전역에서 시행되고 있습니다. 고객은 집에서 구매를 논의하고 함께 제품을 비교함으로써 쇼핑 경험을 온 가족이 공유할 수 있는 경험으로 바꿀 수 있다는 점을 높이 평가합니다. 이것은 고객과의 관계 개선을 위한 유용한 인사이트를 Telefónica에 제공하는 새로운 소비자 행동입니다.
작은 규모로 시작해 보세요. 혁신 중에는 항상 배우고 있으므로 최상의 솔루션을 찾기보다는 최소 기능 제품부터 시작하여 고객의 말에 귀를 기울이고 지속적으로 제품을 개선하세요.”
지속적인 혁신
고객 중심의 혁신 프로세스는 진행 중인 플라이휠의 일부입니다. 다음은 지속적인 반복입니다. Telefónica의 계획에는 고객이 쇼핑할 때 휴대폰, 웹 또는 스마트 TV를 통해 거래를 완료할 수 있는 기능을 제공하는 것이 포함됩니다. 그 다음은 계속 반복하여 타사 공급업체에 홈 에코시스템을 개방합니다. 이러한 방식으로 아키텍처와 경험을 더욱 확장하면 판촉, 미디어 이벤트 및 디지털 혁신을 위한 미래 로드맵에 기회가 열립니다.
디지털 혁신을 시작하는 다른 경영진에게 해주고 싶은 조언은 무엇인가요?
Alonso: 작은 규모로 시작하세요. 혁신 중에는 항상 배우고 있으므로 최상의 솔루션을 찾기보다는 최소 실행 가능한 제품부터 시작하여 고객의 말에 귀를 기울이고 지속적으로 제품을 개선하세요. 프로젝트가 '끝'이라고 생각하지 마세요. 대기업인 경우에도 큰 규모로 성장할 수 있는 작은 프로젝트에 집중하세요. 이것이 바로 제가 얻은 가장 유익한 교훈입니다.
Chema Alonso, Telefónica의 Chief Digital Officer
Chema Alonso는 2016년에 Telefónica S.A. Executive Committee에 합류했으며 현재 Chief Digital Officer로 재직하고 있습니다. Chief Digital Officer로서 그는 혁신, 데이터, 플랫폼, 디지털 제품 및 서비스와 네트워크 API(Network as a Service)를 감독합니다. 영업 프로세스 및 고객 커뮤니케이션 채널의 디지털화 전략을 이끌고 새로운 디지털 제품 및 서비스의 혁신을 촉진합니다. 또한 빅 데이터와 인공 지능을 통해 내부 효율성을 제고할 수 있도록 지원합니다. Chema는 Universidad Rey Juan Carlos에서 컴퓨터 보안 박사 학위를, Universidad Politécnica Madrid에서 컴퓨터 시스템 기술 공학 학위를 받았습니다.
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